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2021.03.05

CX Psychology Principles 日本と米国におけるCX 心理学の諸原理 part.2 〜情報オーバーロードを軽減〜

「決断恐怖症」という言葉を聞いたことはありますか。

多くの人が「決断恐怖症」です。選択肢が少なすぎると人は不満になり、選択肢が多すぎると混乱してしまいます。つまり、「決めてください!」と言われるとストレスを感じる人が多いです。

私たちは毎日、さまざまな決断を下さなければなりません。例えば、「明日は何時に起きようか」や「朝食は何にしようか」などの日常的な意思決定から、「家族の誕生日プレゼントは何にしよう」や「どんな家を買おうか」などの大事な意思決定まで、人生は意思決定の連続です。すぐ決断できることもありますが、できないこともあり、決断に時間がかかることもあります。

顧客の「決断恐怖症」は、ブランドやその商品、サービスにも影響を及ぼします。
例えば、顧客が衣類用漂白剤を買おうと店舗に行き、売り場で、「困ったな。こんなにたくさんある。どれにしたらいいだろう。」や「いつものにしようかな」と思うのです。しかし、使ったことがない商品に目がいくこともあります。容器のデザイン、アテンションシールや割引シールが目に入ります。そこで、「新しいのを試してみようか」「この香り、良さそう」「でも気に入らなかったらどうしよう」「ああ、もういい、いつものやつを買おう」と、思い悩んで堂々巡りになってしまうことが多いのではないでしょうか。

衣類用漂白剤ですら、決めるのに時間がかかってしまう。これが「決断恐怖症」です。ブランドや企業は、商品パッケージに気を配り、インパクトのある情報を提供することで顧客の目を引くことができます。


「決断恐怖症」は、オンライン・オフラインでも影響を及ぼします。顧客が買い物をする時は、オンラインでも実店舗でも、選択肢の多さに悩まされることが多いのです。しかし、eコマースの場合、先ほどのようなリアル店舗で商品を探すときに比べ、商品もウェブサイトも無数にあります。そのため、ブランドや商品を見つけ出すのが難しくなり、状況はさらに複雑になります。eコマースは顧客の「決断恐怖症」を増幅させています。

したがって自社商品を選んでもらうように顧客の意思決定をサポートできれば、それは素晴らしい顧客体験(CX)だということになります。

「決断恐怖症」を解決する最善の方法の一つは、情報のオーバーロードを軽減することです。これはCXに心理学の原理を適用することで可能になります。例えば、競合他社の商品・サービスと比較したり、従来品からの改善・改良点を示したりすれば、効果が期待できます。このような心理学の原理を「認知バイアス」といい、適切な文脈で価値のある情報を顧客に素早く提供することが重要です。本稿に挙げている実例の一つをご紹介しましょう。妊活・妊娠中に必要な18種のビタミン・ミネラルをバランスよく配合したサプリメント、エレビット(Elevit)は、他社商品と成分を比較しています。

*ソース: https://www.elevit.jp/aboutelevit/

オンラインやリアル店舗で情報のオーバーロードを軽減するために活用できる、「認知バイアス」は、他にもさまざまあります。今回、Part 2では、「情報オーバーロードを軽減」に焦点を当て、顧客が必要とする情報やソリューションを提供する際に、ブランドの強みや個性を浮き立たせることができる「フレーミング効果」についても紹介しています。本稿では、顧客の「決断恐怖症」を解消し、購買意思決定プロセスを後押しする3つの力、「コンテキスト創出」、「インパクト創出」、「信頼を高める」を掘り下げ、CX心理学の諸原理を最大化する方法をご紹介します。ダウンロードはこちら。

ブランドや企業にとって、発信する内容よりも、サービスや事業、つまり記憶に残るエクスペリエンスを創造することが重要です。本稿で取り上げるエクスペリエンスは、様々なところから着想を得ています。電通アイソバーは、新しいエクスペリエンスの着想となるコンテンツの発信や、マーケティング、コマースエクスペリエンス、商品&サービス、変⾰コンサルティング等のサービス提供により、ビジネスにおける複雑な課題を解決し、優れた顧客体験を可能にし、企業の成⻑に伴奏します。

これらの諸原理を御社に合わせてカスタマイズしたい方、当社サービス詳細やCX関連記事にご興味がある方は、こちらまでお問い合わせください。

カーダー ジェネッサ Jenessa Carder

CXストラテジー本部付 シニアエグゼクティブストラテジープランニングディレクター
電通アイソバーにて、消費者体験(CX)戦略担当バイスプレジデント。美容、CPG、ハイテク、ヘルスケア、フィットネスなど様々な業界の世界中のクライアントに対して、キャンペーン、製品発売、デジタルエクスペリエンス、トランスフォーメーションプロジェクトにおいて10年以上のコンサルティング経験を持つ。

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杉山 昱萱 Aki Sugiyama

CXストラテジー本部 / CXストラテジー2部 ストラテジープランニングディレクター
約10年間にわたりシンガポール、インド、中国、台湾などの国でコンサルティング業務および化学業界で働き。早稲田大学MBA、PMP(プロジェクトマネジメント・プロフェッショナル)、ISO監査員。貿易関連の起業経験有。UI/UX、提案事前調査、ウェブ解析、ソーシャルリスニング、心理変容調査、マーケティング施策効果測定、ストラテジープランニング、データサイエンス、新規事業コンサル、海外マーケティングなどの分野が専門。中国語、台湾語、英語に堪能、ドイツ語も可。

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