顧客との継続的なコミュニケーションのためのUX 〜理想のCX(顧客体験)戦略を新たに検討する際のポイント〜

顧客との持続的コミュニケーションを描くためのポイント

では、前述を踏まえた上で、新しい戦略としてどういったものが理想的な姿になるのでしょうか？　おそらくどの企業にとっても、「買っておしまい・加入しておしまいではなく、持続的に顧客らが利用し続けてファン化していくような戦略を描きたい」と考えるはずです。

そのような理想の戦略をどう設計するか、ここからは大きく2つのポイントをご紹介します。

1. デジタル・リアルを含めチャネルやタッチポイントの役割・立ち位置を明確にすること

・特に国内のメーカー・サービスはこれまでもリアルが重視され、デジタルが積極的に活用されることが少なかったといえます。コロナ禍前までは「実店舗ほどeコマースに力を入れていない」という企業からの意見もたびたび聞かれたほどでした。

しかし、今後はオムニチャネルやOMOを見据え、リアルとデジタル双方を通して「顧客とどうコミュニケーションを取っていくか」を検討することが重要になってくると考えられます。

・チャネルやメディアそれぞれの特性を活かし、タッチポイントごとで「どんな体験ができれば顧客は購買モチベーションやロイヤルティが向上したと感じてくれるか？」　を紐解きながら整理していく必要があります。
それによってサイトできること、LINEやメール、ソーシャルメディアでできること、Webやリアルの広告でできること、実店舗やカスタマーサービスでできること等々、各チャネルの役割やゴールが決まってくるといえます。

2. 各タッチポイント・施策が線としてつながり、正のスパイラルとなってユーザーの活性化・拡大につながること

・ユーザーがリアル・デジタルコミュニケーションを通してどのように成長・ファン化していくのか？　そのシナリオが描けていることが重要です。その上で、シナリオに対して各タッチポイントが（上記で設定した）役割を充分に果たすための最も合理的な実施策や機能を企画することが求められます。

・ユーザーがベネフィットを感じたまま体験のスパイラルの流れに乗り続けられることが重要です。この時、少しでも負担を感じればスパイラルには乗らずに離脱してしまうことも考えられます。一方、もしスパイラルに乗ったユーザーが満足感を伝えてくれたり、メリットを発信してくれたりしたなら、それを見た見込み顧客が製品・サービスに興味を持ってもらえ、新たにスパイラルの中に迎え入れることができるーつまり、新規顧客の獲得向上への効果が期待できるーと考えられます。