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2021.02.18

eコマースの購買体験を上質にする、電通アイソバー(現 電通デジタル)のオンライン接客ソリューション

企業によるeコマース事業は拡大しており、顧客行動も変化しています。この傾向は、コロナ禍で加速しており、実店舗に劣る顧客体験を補おうと、その進化を後押ししています。またeコマースの出現によって実店舗の利点と欠点も鮮明になり、ここでの変化も促しています。この潮流はもはや止められません。そのためリテールは新たな状況に最適な顧客体験を生み出すことが求められています。コマース環境が急速に変化しても、顧客が買い物に求めるのがワクワクする体験であることに変わりはありません。スムーズに商品が手に入ることは当然のこと、購買体験が心に響くものであることが期待されています。


商品情報を調べるのは当たり前
実店舗で購入する際に商品情報が足りていないと感じる顧客が約半分(*1)います。そういった顧客はその場でインターネット検索をしています。このため、事前に必要な情報を調べてから購入するようになっています。
スマートフォンが普及したり、オンライン環境が広がったりする状態だからこそ起きた顧客行動の変化でしょう。実店舗での検索もオンラインでの下調べも、必要な商品情報をいつでも手に入れられます。
*1 ネオマーケティング 店頭での購買行動とARに関する調査

現物を確認できる安心感
コロナ禍で自粛生活が続き、店舗での対面販売にも不安が高まったことから、eコマースの利用は急拡大しました。しかしながら、想像通りの商品なのか、サイトの内容は信頼がおけるのかなど、顧客はさまざまな不安を抱えています。81%の顧客は新しい商品の品定めのために店鋪を訪れています。(*2)。このことは、購買において現物の質感や機能性をたしかめることを消費者が重視している実態を示しています。コロナ禍により、店舗を訪れることをためらう現状では、現物確認の欲求が満たされていないと想像されます。こうした状況において大切になるのは、リアルとデジタルの枠を取り払った戦略です。
*2 salesforce コネクテッドショッパー最新動向

店舗における接客の質
店舗での購買体験に重要な要素として、顧客とスタッフとのコミュニケーションがあります。顔見知りの笑顔を見ると人は安心し、愛着を持ち、つながりを感じます。店舗スタッフの知識や会話のキャッチボールなど人間味のあるやり取りの中で得られる質の高い体験が購買のフックとなり、ブランドへの好印象にも繋がります。店舗でのこうした質の高い接客をオンラインに持ち込む場合、顧客にとって単なる商品購入の場ではなく、それを超えた価値あるつながりの場に変換できるかが重要になります。

eコマースでの課題は接客体験
購買における顧客行動とその心理をまとめると下記のようになります。
・必要な情報を集めてから購買する。
・コロナ禍直前まではEC購入でも店舗を訪問。詳細確認への欲求がある。
・eコマースを使うことに積極的になっているが心理的障壁はある。
・接客の質を求めている。

 eコマースでの課題は接客体験にあり、どのように情報を顧客目線で提供し、価値のあるつながりの場にできるのかが問われています。同時に、店舗とeコマースのそれぞれの利点・欠点を相互に補完し、両者を一体で考え、実施することが大切です。

接客体験を向上させるチャットやオンライン接客
eコマースでの不満点を埋めるツールとして、チャットやオンライン接客があり、eコマース利用者の満足度向上につながっています。店舗では、初めてのスタッフだと、顧客の好みや以前購入した商品が分からないケースがあります。そうした欠点を補い、顧客に対応できる点が、オンライン接客の利点です。

電通アイソバー(現 電通デジタル)の接客ソリューションについて
電通アイソバー(現 電通デジタル)でもeコマースでの接客体験を向上させるために、オンライン接客ソリューション導入サービスを開始しました。オンライン接客とは、ビデオ通話などを通して販売スタッフがオンライン(Web上)でおこなう接客サービスです。店舗スタッフがおこなっている接客や商品案内を、ビデオ通話を介して提供します。いつでもどこでも利用できるオンラインの利便性と、専門スタッフが対面で応対する安心感を融合させた、新しい生活様式で求められる接客販売ソリューションです。
 
コロナ禍により、eコマースを使用する顧客は増えています。しかし、eコマースサイトだけでは、「ほんとうにこれで良いのかわからない」、「他にも似合うものがあるのか知りたい」など、不安は募るばかりです。これを解消するため、実際の店舗スタッフからアドバイスを得ることができます。事業者にとっても、店舗からweb接客することにより、コロナ禍におけるスタッフの売上に貢献する稼働を増やし、店舗接客のノウハウをeコマースサイトに取り入れて、有効活用することが可能です。
 
また接客に対する不満を少しでも解消するために、リアルタイムの接客ダッシュボードを用意し、顧客の購入履歴や顧客が照会したページなどを見ながら接客することが可能です。さらに、接客情報の分析を行い、データを可視化し、接客の改善や経由売上の向上に役立てることができます。オンライン接客全体におけるスタッフの運営管理やKPI数値管理、顧客一人ひとりの利用状況や意見がダッシュボードですぐに分かるようにすることで、リッチな接客を提供できる情報が得られます。

実店舗におけるカスタマージャーニーのデジタル化
電通アイソバー(現 電通デジタル)の接客ソリューションの特徴は、LIVE(動画)配信、オンライン接客、オンラインカウンセリングの3つサービスと、ブランドへの親密さに応じた下記の3段階のプロセスにあります。大切なのはカスタマージャーニーのタッチポイントごとに顧客の心理状態が違うため、それに合わせて提供機能を適正化することです。

*3サービスのうち1つだけを導入することや、2つを導入する事も可能です。

それぞれで計測が行われ、どの段階で成約があり、そのきっかけが何であったか、各顧客の態度変容を捉えて、より丁寧な接客が行えるようになります。

ハイテクとハイタッチ
コロナ禍は、すでに起きていた顧客行動の変化を加速させています。電通アイソバー(現 電通デジタル)ではハイテク(テクノロジーを利用したサービス)による体験のデジタル化だけではなく、ハイタッチ(人によるサービス)が大切な要素であると考え、その両方を動員し、最適なカスタマーエクスペリエンスを生み出しています。

 

柴田 耕次 Koji Shibata

エクスペリエンスデザイン本部 / クリエーティブ部 クリエーティブテクノロジスト
フリーランスのwebデザイナーとしてキャリアをスタートし、その後クライアントワークとして多くのサービスプロトタイプ開発に関わる。アイソバーでは、AIを用いた案件に多く関わってきており、最近は店舗DXソリューションを主に手掛けている。アイソバーが世界各国で展開するテクノロジーラボnowlabのメンバーとしてテクノロジーとクリエティブの架け橋を担う。
JDLA(日本ディープラーニング協会) E資格取得
山脇美術専門学校 非常勤講師

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