メインコンテンツに移動

2021.08.20

Shopifyを活用して理想の顧客体験を実現する方法

オンライン上での行動様式も複雑化している今日、ECサイト構築時や運用フェーズにおいては、ECサイトを開設することだけではなく、ソーシャルメディアを介した情報発信やそれを見てもらうための工夫なども含め、顧客の行動を捉えたアプローチが不可欠です。

そのため、適切なオペレーションを考えることは、理想の顧客体験を実現するだけでなく、売れ続ける仕組み作りにも繋がると考えられます。

では、実際にどのようにオペレーションを検討すればいいのでしょうか?

本稿では、ウェビナー「Shopify Plusで実現!CX起点で柔軟にデザインするコマースとは」にて、株式会社電通デジタル三橋 良平と緋田 真子が発表したShopify Plusを活用した国内大手製造業の企業事例をもとに、紐解いていきます。


コロナ禍以降「eコマース事業を試してみたい」と感じる機会が増えている

企業事例を紹介する前に、国内大手製造業がなぜShopify Plusを活用してeコマース事業を始めようとしたのか、背景を把握しておきましょう。その理由には、コロナ禍だけではない市場の変化をeコマース事業によってビジネスチャンスに変えるヒントが隠れています。

電通デジタルの三橋良平は、「クライアント企業は、個人消費縮小による市場の変化、自社店舗の売り上げ低迷、競合企業も同様の状況である、といった市場を取り巻く変化を認識していた。一方、コロナ禍において、『安全な日常生活を送りたい』という消費者のニーズが高まり、『他者との接点を最小限にとどめたい。』という新たなニーズの拡大も認識していた。
そこで、店舗に対してのフォローと、新たなニーズが拡大している消費者に対しての打ち手としてeコマースを立ち上げる、との判断をされた」と、今回紹介する企業事例の背景を語りました。

三橋が述べたように、BtoBのプロダクトを販売している企業が一般消費者の新たなニーズを受けて、直接彼らと繋がるビジネスモデルも展開し始める、というケースが、コロナ禍以降、急速に伸びてきています。

また、そうした際に、「利用コストが低額である」「素早くECサイトを構築できる」「10店舗までストアを作成できる」といった特徴を持つECツール「Shopify Plus」は、最適な選択肢だと考えられます。

●「Shopify Plus」について詳しくはこちら
Shopify Plus ならECサイトオープンの必要最低限が揃っている! 〜テストマーケやクイックスタートが可能なeコマースプラットフォーム〜

Shopify PlusでECサイトを構築する際に検討すべきポイント

以下に取り上げる国内大手製造業の企業事例のビジネススキームは、まずオンラインで商品を検索・検討できるようにし、購入後に配送か店頭受け取りかを選択してもらうだけでなく、購入後は自社に蓄積したデータを活用することで継続的にコミュニケーションを取れるようにする、というものです。

そこで、クライアント企業と電通デジタルは、主に、販売スキーム、オンライン/オフラインの運用フローと在庫連携、決済関連について入念な検討を行なっていきました。

― 販売スキームについて

販売スキームを検討する上で重要なのは、フローに関わるすべての動きを整理することです。プロジェクトでは、ユーザーとECサイト、各種システムとそのシステムを運用する運用者の間で発生するデータややりとりの流れ、ユーザーが購入してから受け取るまでの販売フローを以下のように図式化し、フロントオフィスとバックオフィスの機能だけでなく、外部のシステムと連携すべきデータも含めてすべて洗い出しを行ないました。

実際にプロジェクトに関わった電通デジタルの緋田は、「購入者の行動フローと運用側の業務フロー、その後のフローにおいて、どのようにデータが連携していくかを、シーケンスを用いて整理することで、今後の運用設計や、どうやってデータを連携していくかなど、抜け漏れなく洗い出して可視化するようにした。これは、プロジェクトメンバーやクライアントほか、全関係者間で認識のすり合わせに役立つ」と語りました。

― オンライン/オフラインの運用フローと在庫連携

本プロジェクトは、オフラインの運用フロー、つまり店舗でのフローに混乱を起こさないようにする工夫も求められました。

緋田は、「今回は新しくEC事業を立ち上げる、というプロジェクトだったので、Shopifyの管理画面を使う店舗統括チームを立ち上げ、そのチームを挟むことで、各店舗が運用するシステムは従来通りのものを利用できるようにした。これによって、店舗側はこれまでの業務フローを変える必要がなくなり、混乱が避けられた」と、ポイントを紹介しました。

一方、在庫連携については、ECサイト経由で店頭受け取りを希望する注文が入った場合、統括チームが一時的に注文データを受け取り、店舗統括チームから対象の店舗に連絡をし、店舗側では商品の準備ができしだい注文者に連絡し、受け取りと支払いを店頭で行なうパターンと、ECサイト上で決済確認後に商品を発送するという2つのパターンがあるため、各店舗の在庫を管理している基幹システムとShopifyを連携させることで、ECと各店舗の在庫状況の統合を実施することになりました。

h-t-u-s-t-c-t-I-c-e_01この連携は、Shopify Plusならではの柔軟性を生かした取り組みだと言えます。店舗経由でもECサイト経由でも、受注データや購買データが最終的に基幹システムに蓄積されることは購買後のフォローアップサービスなどにも役立つと考えます。

― 決済関連

本プロジェクトでは、売上を各店舗に分配できるような決済サービスを選定。Shopify上の売り上げを各店舗に分配することで、最終的には基幹システムにすべての売上データを集約して管理するようなスキームを採用しました。

h-t-u-s-t-c-t-I-c-e_02

緋田はこのメリットについて、「売り上げの分配を手動で行なう運用コストが削減できる。ここで重要なポイントは、店頭受け取りの対象店舗を絞ってPoC(Proof of Concept:概念実証)を実施していることだ。
試してみることで、課題の抽出や事業として成り立つか、検証ができ、対象の店舗を増やす判断もしやすくなり、人的コストや開発期間も最小限に抑えて無理のないスタートを切ることができる」としました。

eコマース事業に限らず、多くの場合、「完全に準備が整ってから物事始めたい」と考えがちです。しかし、そうすると、開始までに時間がかかり、高コスト化してしまう、といった問題が生じることもありえます。また、事業規模が大きくなるほど、入念な市場調査等の下準備が必要になる場合もあるでしょう。

上述のような問題をクリアし、素早く、効率的かつ安全に事業の可能性を見極める機会と位置付けてPoCを行なうことは、ビジネス機会の創出に繋がると考えられます。また、そうした際に用いるECツールとして「ShopifyやShopify Plus」はフィットしやすいプラットフォームだと言えます。

●「Shopify Plus」について詳しくはこちら
Shopify Plus ならECサイトオープンの必要最低限が揃っている! 〜テストマーケやクイックスタートが可能なeコマースプラットフォーム〜

― さらに顧客を知り、理想の顧客体験を実現するために

顧客を知ることで理想の顧客体験を実現する、という意味では、MAツールを利用してデータを分析する、というやり方が考えられます。

緋田は、「Shopifyを活用したECサイト経由の購買データと電通が保有するDMPとを接続することで、自社サイト外の行動データと組み合わせて分析することで、顧客への理解を深め、広告やコンテンツマーケティングにも生かすことができる。有望な顧客の獲得や売上向上にも繋がるだろう」とし、合わせてShopifyのAPI連携による柔軟なシステム設計の利点を紹介しました。

h-t-u-s-t-c-t-I-c-e_03

最後に緋田は、「ECサイトの運用は顧客だけでなく、実際に運用する人のEX(Employee Experience)を描いていくことも重要だ。その運用の負荷がどれほどか、きちんと把握しておくべきだろう。オンライン化する際には運用の全容を明らかにする必要があるのはそのためだ。
また、eコマース事業は『早期に立ち上げて運営しながら改善していく』というアプローチが欠かせない。まずはEC事業のスタート地点に立つために、ShopifyやShopify Plusという選択をすることで、それが可能になる」と、締めくくりました。

三橋や緋田が示したように、コロナ禍によって環境が変化し、思わぬところに新たな市場が生まれている、という企業も少なくないでしょう。また、いよいよ本格的に自社ECサイトに注力していきたい、と考える企業は多いはずです。

しかし、実際に新たなビジネスモデルを始めるまでには様々な越えるべき課題が当然あり、eコマースにはeコマースならではの課題解決力が必要になる場合もあります。

幅広いソリューションの専門性やその統合力を有する電通デジタルと、クリエイティビティとテクノロジーの融合によるCXデザイン力、グローバルでのケイパビリティ、コマース構築力を持つ電通アイソバーは、2021年7月1日より「新生電通デジタル」として、DX推進からデジタルタッチポイントすべてを繋いだブランディングに至るまで、創造性をもった課題解決を実現することで、クライアントの事業成長を支えています。

三橋 良平 Ryohei Mihashi

コマース領域 コマース部門 部門長
入社以来長くネットビジネスに携わり、媒体開発、ダイレクトマーケティング、サイト構築及びデジタルコミュニケーションのプランニング、UI/UX 設計、実施を担当。その後、EC事業会社へ出向。事業運営、CRM、マーケティング、システムを担当、黒字化へ寄与。帰任後、ECに関連する事業計画立案、ブランディング、オムニチャネル化推進、サービスや事業開発等デジタルマーケティングのプランニングから実施まで担当。中国デジタルの知見を元に中国企業のデジタルトランスフォーメーションやOMO、日系企業の中国進出を支援。賞歴にCANNES LIONS Gold、グッドデザイン賞等

 

記事一覧

緋田 真子 Mako Hida

コマース領域 コマース部門 コマースディレクション事業部ディレクション第1グループ コマースプランナー
ECサイト構築・運用、Webプロモーション、フルフィルメントまでの業務をワンストップで担う企業でECフロントディレクターとして従事。新規EC事業の立ち上げやリニューアル、EC経由の売上向上を目的としたマーケティング活動など幅広く経験。電通デジタルに入社後はEC事業の知見を活かし、フルスクラッチECサイトリニューアルやCRMプランニングなどを担当。特にShopifyを使ったプランニング・提案・要件定義を得意とし、D2Cブランドや海外のEC事業立ち上げにも寄与。

記事一覧

CX UPDATES TOP