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2021.03.24

コロナ禍におけるロボット活用の進化

最近、米国のフードデリバリー会社Door Dashが、フードサービスロボットを製造している会社の買収を発表しました(PYMNTS.com)。

確かにサービスロボットを導入することで、コロナ禍で顧客の安全を確保しつつ、コストを削減し、顧客を呼び戻し、新たな成長の礎を構築することができます。

日本のロボット業界について、英BBCは「日本政府は数年前、ロボット開発に1,000億円を投入すると発表した」と報じています。主要な対象分野は製造、サービス、医療・看護、インフラ/災害対策事業、農業の5つですが、特にサービス部門において、強力な機会創出効果が見込まれます。

2015年には、ロボットがスタッフとして働く世界初のホテルが日本でオープンしました。フロントデスク、ロビー、客室などにロボットを配置し、特色のあるサービスを提供しています。また、カスタマージャーニーのどの部分にロボット技術を活用するかを、戦略的に決めることもできます。

多くの業界にとって、注文の受付、各種法律書式の作成、本人確認、または単に予約のためのチェックインの際に、適切で効率的な接待ができるかどうかが、サービスのボトルネックとコストの要因になっています。Isobarネットワークは、中国KFCの一部店舗で音声駆動ロボットDUMI(ドゥミ、度秘)の導入をサポートし、この問題を解決しました。このロボットは、中国国内各地の方言を認識するように設定されており、店舗を訪れる各地の顧客に対して、適切なサービスを提供できるように開発されました。この技術が開発された当時は、対面接触を制限する必要性は特になかったのですが、今となれば、顧客応対サービス向けのAIロボットを導入することによって、感染リスク回避にもつながります。

フルフィルメント業界は、コロナ禍の経済を支える一つの手段として、家庭用品からオンデマンド食品まであらゆるものを提供してきました。また自動運転技術の成長も大幅に加速、自動運転車を使用した配送サービスも見受けられるようになりました。KFCでは、DUMIロボットに加え、モバイルデバイスと5Gテクノロジーを使った無人の「フードトラック」の展開を開始しました。これを大規模に展開すれば、限られた資本投資で、より広域での事業拡大が可能になります。一方、楽天と日本郵政が走行実験を行った自動配送ロボットの場合は、食料品店や薬局など、地元の店舗を巡回するようにプログラムされています。将来的には企業や組織が費用を共同で負担して、地域社会の配送システムを共に構築することになるでしょう。

日本で事業展開しているブランドにとって、ロボットの導入は戦略的投資というより、むしろ必須になるかもしれません。急速に進む人口減と超高齢化が進む日本において、ロボットで人間の労働力を補充、代替することもできるでしょう。パンデミックで生き残るためにロボットを活用するだけでなく、労働力不足を補填するためのロボットの導入も検討すべき時代に差し迫っています。

電通アイソバー(現 電通デジタル)のサービスデザインワークショップや労働力不足の補填など社会問題の解決に関する取り組み事例としては、顧客が自分好みのボトルをスマホでカスタマイズし、コーヒーを実店舗で受ける取る無人店サービスのTOUCH-AND-GO COFFEEキャンペーンで、Tangrams Strategy & Effectiveness(以下、Tangrams)においてe-commerce部門のUser Experience分野でブロンズを受賞いたしました。
Tangramsは、ビジネスとブランドの変革に確かな成果をもたらすマーケティング戦略を実施したクライアントと、その代理店を称えるアジア太平洋地域の最優秀賞です。

カーダー ジェネッサ Jenessa Carder

CXストラテジー本部付 シニアエグゼクティブストラテジープランニングディレクター
電通アイソバーにて、消費者体験(CX)戦略担当バイスプレジデント。美容、CPG、ハイテク、ヘルスケア、フィットネスなど様々な業界の世界中のクライアントに対して、キャンペーン、製品発売、デジタルエクスペリエンス、トランスフォーメーションプロジェクトにおいて10年以上のコンサルティング経験を持つ。

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