顧客に選ばれる購買体験を提供するため、デジタル技術を活用し、ECを含むあらゆる顧客接点の最適化に取り組む企業が増えています。先行する米国では、すでに成果を上げる企業も増えてきました。
たとえば、家電量販店のBest Buyもその1社です。同社は7年前に経営危機に陥ったものの、顧客志向でデジタル改革に着手し、業績は回復基調にあります。これらの先行する米国企業では、CXの重要性は前提となっており、もはやその定義については語られてはいません。
一方、多くの日本企業では、いまだにCXがクリエイティブや改善活動の延長と捉えられ、現場による取り組みで終わってしまっています。CXとは、すべてにおいて「顧客」を最優先させるという経営理念や哲学のことであり、心地よい体験やおもてなしを重視することでもなければ、一貫したメッセージを発信することだけでもありません。
そして、トップから現場まで、全員に浸透している必要があり、ベンダーが提案するツールを導入するだけで実現できるものでもありません。つまり、「CXは経営課題」なのです。
では、遅れをとる日本企業に、いま求められること、必要なことは何でしょうか。